Metoder for å involvere interessenter

Involvering av interessenter som brukere, fagpersoner, premissgivere med mer sikrer forankring, bedre forståelse av behovet og bidrar til bedre mål- og effektoppnåelse. Det finnes flere metoder for å involvere brukere og interessenter i å vurdere behov.

Publisert: 12. sep 2018, Sist endret: 01. nov 2018

Hensikten med å involvere brukere og ha brukerdialog er å få et godt kunnskapsgrunnlag som anskaffelsen bygger videre på. Brukere kan være i flere ledd, internt og eksternt.

Opprett en tverrfaglig gruppe av interessenter (TAT)

Gjør en interessentanalyse for å kartlegge hvilke personer, roller, funksjoner, virksomheter og andre aktører som blir berørt av eller har interesse av, påvirkes av eller bør involveres i anskaffelsen.

Involver relevante interessenter i behovsavdekkingen.  Det kan være ansatte, brukere mottar tjenester fra din virksomhet, de som skal drifte løsningen, andre avdelinger, som økonomiavdeling, teknisk personell, intern eller ekstern fagkompetanse som for eksempel miljøkoordinator eller fagressurs på samfunnsansvar eller HRavdelingen.

Det kan også være relevant å snakke med ledelsen for å se uttrykte behov i sammenheng med virksomhetsplaner, begrensninger, strategiske valg, økonomi, tidshorisont osv. For å kartlegge interessenter kan det gjøres en interessentanalyse.

FOU-mljøer og oppdragsgivere med lignende behov kan også være relevante interessenter. FOU-miljøer kan bidra med kunnskap om og hjelp til å forstå behovet bedre, spesielt der det er snakk om komplekse behov og tverrfaglige miljøer.

Vurder også å involvere andre oppdragsgivere som kan ha lignende behov. Det kan gi nyttig innspill. Kanskje dere også bør gå sammen om anskaffelsen? Større interesse for en ytelse er ofte mer attraktivt for leverandørene.

Hvorfor opprette en tverrfaglig gruppe (TAT)?

Opprettelse av en tverrfaglig gruppe (TAT) bidrar til å sikre at

  • Alle relevante behov ivaretas
  • Fastsatte målsettinger og effekter nås
  • Anskaffelsen skjer i henhold til gjeldende lover, regler, strategier og andre overordnede føringer
  • Kommersielle hensyn ivaretas
  • Risikofaktorer avdekkes og ivaretas
  • Prosessen blir ressurseffektiv

Sammensetningen og antall deltagere i TAT må stå i forhold til anskaffelsens størrelse og kompleksitet.

Spørsmål for å avdekke om en tverrfaglig gruppe bør opprettes (TAT)?

  • Er anskaffelsen av vesentlig økonomisk verdi?
  • Vil anskaffelsen berøre andre avdelinger i virksomheten?
  • Vil anskaffelsen berøre brukere?
  • Har vi erfaringer hvordan tidligere avtaler har fungert i et kontraktsadministrasjonssystem (KAV) eller et elektronisk bestillingssystem?
  • Skal det gjennomføres en større markedsundersøkelse og markedsbearbeiding?
  • Gjelder det en IKT anskaffelse som medfører at IT avdelingen bør involveres?
  • Innebærer anskaffelsen også drifts- og vedlikeholdskontrakter?
  • Er anskaffelsen av betydning for arbeidsmiljøet?
  • Er anskaffelsen av strategisk betydning?
  • Vil anskaffelsen berøre viktige samfunnshensyn som miljø, menneskerettigheter eller lønns- og arbeidsvilkår? 
  • Er det behov for ekstern bistand og er det økonomiske ressurser til dette?

Metoder for å involvere brukere og ha brukerdialog

Metodene kan brukes hver for seg eller i kombinasjon. Noen gir mer kvalitativ innsikt mens andre gir mer kvantitativ innsikt. Innhent erfaring fra andre som har brukt metodene, vurder og prøv ut hvilke teknikker som er egnet for ditt formål.

Samarbeid

Er det andre virksomheter som kan tenkes å ha behovet du jobber med? Da kan det være en smart tilnærming å gå sammen med flere av disse og jobbe med behovet.

Fordelene for dere som oppdragsgivere er blant annet bedre kvalitetssikring av behovsvurderingen, større konkurranse om oppdragene og bedre kostnadseffektivitet.

For leverandørene er fordelene blant annet mer effektiv prosess for å utarbeide tilbud (kan gjenbruke tilbudene til flere konkurranser) og mer volum ved å kunne selge til et større kundegrunnlag. I tillegg er det klare samfunnsøkonomiske gevinster med slike fellesprosesser.

30 kommuner i fellesanskaffelse av velferdsteknologi
Agder består av 300 000 innbyggere fordelt på 30 kommuner. Regionen har ambisjon om å være en foregangsregion for innføring og anvendelse av velferdsteknologi. For å oppnå en felles teknologisk plattform og driftskonsept i større skala gikk kommunene sammen om å anskaffe varslings- og trygghetsteknologi.  

Felles spesifikasjon
Gjennom konkurransepreget dialog ble spesifikasjonen utarbeidet gradvis og førte til reelle krav som kunne løses med tilgjengelige produkter og tjenester.

Stort volum
Ved å gå sammen om anskaffelsen oppnådde kommunene et volum på innkjøpet som gjorde det attraktivt for ledende leverandører i markedet å tilby sine løsninger. Fellesanskaffelsen har satt kommunene i førersetet innenfor området velferdsteknologi. Det vil ha stor betydning for fremtidig tjenesteutvikling. For leverandørene blir det færre varianter av løsninger og mer effektive leveranser og produksjon.

Intervjuer

Den beste måten å få innsikt i brukernes behov på er å snakke med dem. Brukere befinner seg i opplevelsens verden. Brukernes opplevelse vil avgjøre om løsningene som settes inn blir vellykket eller ikke.

Formålet med intervjuer er å få innsikt og dybdekunnskap (om hendelser, hendelsesforløp, meninger, vurderinger, argumenter, beslutninger, tiltak eller utviklingstrekk) som har betydning for å definere behovet.

Det handler om å få den som intervjues til å levere relevant informasjon, og å få vite noe nytt eller bekrefte/avkrefte noe du er usikker på. Spør den du intervjuer om erfaringer og opplevelser, ikke om hypotetiske løsninger og situasjoner.

Eksempelvis gjennomførte Difi intervju med flere innkjøpere fra statlige virksomheter og kommuner for å få bedre innsikt i behov for veiledning om innovative anskaffelser. Innsikten er brukt i utformingen av sidene du leser nå.

Tips og råd til hvordan du kan forberede, gjennomføre og bruke intervjuer

Observasjon og hospitering

I tillegg til å snakke med folk gir det god innsikt å se dem utføre noe (deres adferd). Hospitering er en verdifull form for observasjon fordi du får anledning til å sitte sammen med og delta i noens hverdagssituasjon.    

Et annet eksempel på en type observasjon er såkalt «eye tracking» på bruk av nettsider, for å måle hvordan en person ser og finner frem på en nettside.  

Tjenestedesign

Tjenestedesign handler om å utvikle, planlegge og organisere tjenester som skaper gode brukeropplevelser. Metoden er egnet for å avdekke brukernes behov og å forme og organisere tjenester på en smarter måte, tilpasset brukernes behov.

Eksempel på bruk av tjenestedesign
Du har kanskje hørt om Oslo Universitetssykehus som reduserte ventetiden for utredning av brystkreft med 90 % ved hjelp av tjenestedesign? Eller Oslo legevakt som laget et bedre tilbud til pasientene sine ved å samarbeide med tenestedesigere? Dette resulterte i et mer gjennomtenkt system som ga tydeligere informasjon og bedre ventetid for både pasient og pårørende. Du kan lese mer om bruk av tjenestedesign i offentlig sektor på Difis nettsider.

Se også info om Stimulab - StimuLab skal støtte og stimulere til brukerorientert eksperimentering og nyskaping i forvaltningen. Tjenestedesign brukes i tidligfasen i utviklingsarbeidet.

Brukerreise

Brukerreisen, også kalt kundereise, er en metode for å få innsikt i brukernes opplevelser og kontaktpunkter i møte med en tjeneste eller prosess. I sin enkleste form er det en tidslinje hvor alle aktivitetene brukeren/kunden går gjennom settes opp i kronologisk rekkefølge.

Brukerreisen hjelper deg å se en tjeneste fra brukerens ståsted. Gjennom å se på de forskjellige aktivitetene får vi en dypere forståelse av tjenesten.

Gjennom denne øvelsen får du også en dypere forståelse av behovet. Å tegne opp brukerreisen kan avdekke områder der brukeren har negative opplevelser. Dersom de er knyttet til dagens løsning kan behovet være å forbedre den. Men viser brukerreisen at de negative opplevelsene oppstår et sted der dere i dag ikke har noen tilbud/løsning, kan behovet være å ta tak i dette området.

Nettsted for veiledning i brukerreisemetodikk. Her får du veiledning om hvordan tjenestedesign kan brukes, terminologi, figurer og skjemaer blant annet for å lage en brukerreise.

Workshops

Workshops er en bra arena for å samle ulike interessenter for å diskutere problemstillinger og utfordringsbilde for å komme frem til reelle behov. 

En workshop krever god planlegging, gjennomføring og bearbeiding i etterkant. Du må planlegge hvem skal inviteres, møterom, program/agenda, hvem har ansvar for hva.

Du bør også dokumentere diskusjoner, oppsummere viktigste funn og innspill og vurdere hvordan du kan bruke innspillene videre i planleggingen og forberedelsene til anskaffelsen.

BLT-metoden

BLT står for Behov Løsning Test og kalles for verdens enkleste innovasjonsverktøy. 

BLT har tre hovedaktiviteter:

  1. Behov: Skaffe seg innsikt og avdekke behov.
  2. Løsning: Bygge hypoteser og lage løsninger som vil kunne dekke behovet.
  3. Test: Teste ut løsningene/hypotesene for å avkrefte/bekrefte, lære og få enda bedre innsikt i behovet.

Forklaring til modellen:

Metoden er en runddans der du først ser på behovene til brukerne, lager en løsning som du mener møter behovene og så tester løsningen med faktiske brukere.

Så undersøker du behovene på nytt med bakgrunn i resultatene fra testen og kjører runden på nytt.

Innsikten og behovene som identifiseres danner utgangspunktet for å lage hypoteser. Hypotesene skal testes, slik at vi finner ut om de stemmer eller ei. Det gir ny innsikt. I krysningen mellom innsikt, hypotese, prototyper, testing og læring vil vi bevege oss stadig nærmere behovet som er utgangspunktet for anskaffelsen.

KS’ verktøy N3 (Nytt, nyttig, nyttiggjort) er basert på BLT-modellen

Fant du det du lette etter?

Fant du det du lette etter?
*